Ao passo que recriamos a experiência física, a tecnologia e os dados são elementos essenciais para avançar nas propostas de ações que devem potencializar a interação do usuário.
Conforme a vacinação avança e cidades retomam suas atividades econômicas pelo mundo, inclusive no Brasil, passamos a um tom um pouco mais otimista por causa dos calendários de imunização, enquanto vislumbramos o que nos parece o início do fim da pandemia. Há mais de um ano, discutimos quais serão as consequências desse período. Isolando os fatos trágicos que nos assolam e as inúmeras perdas, também é válido um exercício de otimismo e esperança ao observar o que se apresenta como positivo ou evolutivo.
Durantes meses, estrategistas de todos os segmentos da indústria, produtos e serviços esboçam previsões e possíveis soluções para um futuro de retomada rápida. Quem se pautou pela tecnologia já está bons metros à frente nessa corrida e, arrisco dizer, aos que deram as mãos para a inovação e o processamento de dados, uma jornada fértil já se apresenta. Mas, não podemos confundir a avalanche de transformação digital – termo muito utilizado atualmente – com o fim das estruturas físicas, principalmente no varejo.
Estudo recente realizado pela McKinsey & Company listou algumas ações imprescindíveis para que o varejo fortaleça a experiência do cliente neste “novo normal”. São eles gerenciamento de estoque, automação de estacionamento, utilização de ativos de atendimento ao cliente e otimização de equipe, gerenciamento de fila, otimização visual de expositores e monitoramento de segurança, inclusive sanitária. Ao passo que recriamos a experiência física, a tecnologia e os dados são elementos essenciais para avançar nas propostas de ações que devem potencializar essa interação do usuário. Com isso, precisamos nos apropriar do universo que o motion analytics, ou seja, a análise de dados a partir de movimentos, nos proporciona.
Antes que a interrogação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) levante, importante ressaltar que a operação de diversos dispositivos, como câmeras de monitoramento e até devices de inteligência artificial (IA) permite a coleta de dados no ambiente físico sem que haja a necessidade de gravação das imagens. Ou seja, o processamento dessas informações na borda gera indicadores e mapas do comportamento de clientes e visitantes, mas permite que as imagens captadas sejam descartadas, evitando qualquer quebra ética de exposição desnecessária de quem circula por ali.
Em linhas gerais, é fazer uso das inovações tecnológicas para compreender padrões de comportamento e consumo. Por exemplo, observar o horário de maior fluxo de clientes, quais departamentos tendem a seguir primeiro, tipo de distribuição de produtos que os agrada mais e até que tipos de peças chamam mais atenção. Capturar essa jornada pode permitir ajustes para melhorar a experiência e até aumentar as vendas.
Bom, se você chegou até aqui, já deve ter entendido que dados processados no mundo físico e reportados ao digital podem sugerir e prever o sucesso ou fracasso de vendas de determinado produto, por exemplo. E é esse o verdadeiro omnichannel. É abraçar esses dados de forma que se complementem, se contestem e possam apontar o melhor caminho para a excelência na experiência desse cliente. Valorizar as relações humanas, potencializando o ambiente físico cada vez mais competente, trazendo todos esses aprendizados para o e-commerce e refazer o caminho de volta, é somar os esforços numa conta que resulta em decisões ágeis, eficientes, em um modelo híbrido de sucesso.
Eliezer Silveira Filho – Managing Director da Roost